行业现状

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供热企业管网工程建设结束后,主要精力就投入到生产运行和经营管理当中。供热行业有典型的季节性特征,忙季客户服务压力主要体现在入网、收费、咨询、清网、维修、开关栓、测温、稽查等领域。供热客服管理上的典型困难主要来自这八个方面。  


供热收费八大难题
  1. 经营数据报表不准确。随着新收费年度到来,入网、报停复热、过户拆迁、分户合户、费用核减、计量修正、多收结转、停热基础费、滞纳金等业务反复发生,无论是人工或者计算机处理都可能导致报表不准,特别是想去查询分析某一个历史时间点的数据,往往会束手无策。
  2. 对老百姓提供的服务不够便利。老百姓办理常见业务如入网、交费、停复热、报修、测温等,需要来回跑服务大厅,苦不堪言,同样我们也是忙得焦头烂额,服务大厅聚集大量的老百姓还容易诱发投诉上访等问题。
  3. 收费渠道缺乏。传统的柜台收费使用现金交易,不够安全,这会影响老百姓交费的及时性,造成我们资金回笼慢,增加了我们的清欠成本。
  4. 客户服务流程脱节。从入网到收费、收费到财务、停复热到开关栓、客户投诉到现场维修、稽查有问题到纳入黑名单,各个服务环节衔接不畅,时常导致客户投诉。
  5. 老百姓私开私改严重。私开私改引起的热网平衡失调和热量损耗让我们遭受经济损失,另外上门稽查需要大量人手,导致人员管理成本高企。
  6. 人工手动管理模式效率低下。传统的上门收费、电话传真、纸质合同协议、纸质维修工单等工作方式下,人力投入大,工作效率低,服务及时性差。
  7. 管理有漏洞。日常经营活动的数据规范和安全级别不高,各业务流程不够严谨,过程留痕和日志归档不全面,存在数据出错或丢失风险。
  8. 供热服务监管困难。整个服务过程没有监督和预警机制,服务内容没有分类和分级响应制度,不少老百姓诉求都是事情闹大了才知道。

百姓彩票网app下载为了解决以上供热收费管理八大难题,我们做了供热客服信息化的顶层架构设计,借助信息化来实现数据共享、流程协同、过程监控。当前物联网、大数据、移动化、AI等技术的发展,让供热客服又有了新的内涵和外延,我们通过移动端把管理触角从办公室延伸到客户现场,打通线上线下,打破空间时间,联接企业和客户,形成供热服务管理的生态系统。让交费、咨询、投诉、报停、测温、报修等业务受理变得更加高效,服务流程更加有序,客户问题得到及时解决。最终提高了客服部门协作效率,减少了客服工作疏漏,提升了供热服务质量,并能汇总供热大数据为生产和经营提供决策支持。

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