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无论线上还是线下,供热客服工作的目标无非是按时、高质量帮客户解决问题。时间是考核工作成效的重要指标之一。但对于供热企业来说,平峰期还好管一些,一旦到了供热高峰期,工单铺天盖地,工单受理往往都忙不过来,哪里还顾得上处理时限?超时成为了这段时期供热企业的“标配”,维修员工单繁多,别说都不超时了,有一条工单不超时都成为了奇迹。客户抱怨声不断,不停地向供热企业打电话,不但问题得不到解决,也凭空增加了客服部门的接线负担。一旦漏水工单没有得到及时处理,客户和供热企业的损失更为惨重……下面我们来聊一聊如何通过客服系统解决工单时限管理问题。

设置工单时限

有规矩才能成方圆。建立工单的超时体系是解决问题的首要步骤。系统支持按照工单类别、类型、来源、紧急程度对工单时限作出约定。管理人员可根据维修负荷,在不同阶段设定不同的期限。

受理具有时限的工单

受理工单时,系统会根据工单类型、紧急程度默认将时限带入到工单中,也可以根据实际情况进行灵活调整。

按照时限上门维修

维修员在移动端可以随时了解工单的时限及剩余时间,以安排自己的维修工作。

监督工单超时情况

客服主管及领导可在PC或移动端,随时查看管辖范围内工单的超时情况,对于即将超时和已经超时的工单可进行催办,提醒维修师傅及时处理。

考核工单超时情况

系统提供了丰富的报表以对工单超时情况进行查询及考核,且可以进行细分统计,统计出工单工单整体超时的情况,及在安排、回复、审核等细分环节的超时情况,以进行精细化管理。



通过以上介绍,相信您对工单超时管理有了更加深入的认识。工单超时的解决,并不是一蹴而就的事情,需要供热企业上上下下共同配合一起实现。只有不断细化管理机制,采用更加先进的管理手段,才能更好地提升管理水平,为客户提供更满意的服务,从而减少客户投诉,提升供热企业的服务质量和品牌。千里之行,始于足下,那还等什么,开始行动吧!

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